Ihmiset & kulttuuri

Hotellin supersuosion salaisuus paljastui yksinkertaiseksi – Helena Petäistö vaatii kolumnissaan Suomeen parempaa palveluhenkeä

"Johtuuko kömpelyys ja ammattiylpeyden puute osaksi siitä, ettei meillä tasa-arvoyhteiskunnassa ole pidetty palvelemista sopivana?"
Jaana Kankaanpää
Henkilökohtainen ja lämmin palvelu vaatii pelisilmää.

Toimittaja Helena Petäistö kirjoittaa kolumnissaan Suomen matkailusta. Hänen mielestään Suomessa on aika puuttua alan pullonkaulaan, palveluhengen puuttumiseen.

"Vuosikymmenien kokemuksella Euroopan hotellien ja ravintoloiden hevijuuserina olen monesti miettinyt, miksi samanlainen asiakaspalvelu ei meillä onnistu niin, että pitkien työpäivien uuvuttama matkailija tuntisi illalla yöpyvänsä hotellissa, jossa hänestä välitetään, ja herkuttelevansa ravintolassa, johon hän tuntee olevansa tervetullut."

Suomalainen palvelu on usein Petäistön mukaan virkamiesmäisestä, hotelli- ja ravintolakoulussa opittujen muodollisten ohjeiden orjamaista noudattamista.

"Johtuuko kömpelyys ja ammattiylpeyden puute osaksi siitä, ettei meillä tasa-arvoyhteiskunnassa ole pidetty palvelemista sopivana? Demarien piikapuheet eivät ainakaan lisänneet arvostusta."

Pieni palkka voi olla toinen epämotivoiva tekijä. Siihen edes tippikäytäntö ei tuo parannusta.

"Jotkut harvat ovat palveluhenkisiä luonnostaan, mutta kyllä siihen kouluttaminenkin on mahdollista. Kaiken keskiöön on vain pantava asiakas ja hänen tarpeensa ja tyytyväisyytensä. Jos se on ohjenuora, alkaa homma pakostakin luistaa ja bisnes pelata."

"Kysyin supersuositun pariisilaisen perhehotellin Madamelta menestyksen salaisuutta. 'Joka kerta, kun näen asiakkaan ovella, tulen respan takaa toivottamaan hänet tervetulleeksi. Kun asiakas on saanut avaimen, saatan hänet vielä hissille ja painan nappulaa oikeaan kerrokseen.'"

Pieniä asioita, jotka eivät maksa meille mitään mutta saavat asiakkaan tuntemaan itsensä meillä tärkeäksi, Petäistö kuvailee.

"Olin luennoimassa suuren suomalaisen hotelliketjun johtajille Monacossa, ja sainkin itse kuulla yleisön joukosta parhaimman palvelukokemuksen."

"Karmealla säällä oli naisasiakas saapunut illalla väsyneenä ja märkänä hotelliin. Respalla oli pelisilmää: Nimen saatuaan hän totesi, että kirjautumisen voi tehdä aamulla, otti avaimet ja matkalaukun ja vei asiakkaan huoneeseen asti, pisti veden valumaan kylpyammeeseen sanoen: 'Tätä Te tarvitsette! Hyvää ja levollista yötä!'"

Entä kuinka Petäistö on houkuteltu työmatkoillaan pettämättömästi ravintolaan? Lue koko kolumni:

Palvelu paremmaksi

Lue lisää

Kun ulkomaan lennoille ei pääse, suomalaiset makumatkailevat nyt ravintoloissa

Palvelu paremmaksi

Hans Välimäki kertoo, mitkä ovat suomalaisten ravintoloiden suurimmat ongelmat – lisäksi hän paljastaa pahimmat ammatilliset mokansa

Ravintolakonsernin toimitusjohtaja vetoaa ravintola-alan puolesta avoimella kirjeellä: "Ministeri, sormi katkaisijalla on teidän"