Mielipiteet

Kuka maksaa, kun opetan robottia?

Mielipiteet 01.02.2019

Maaseudun palveluiden kehittäminen on kuin tuulimyllyjä vastaan taistelisi.

Maaseudun palveluiden kehittäminen tai edes niiden säilyttäminen työtehtävänä on kuin tuulimyllyjä vastaan taistelisi.

Työskentelen hankkeessa, jossa on kahdeksan pohjoissavolaista kirkonkylää pilotti­alueena. Työskentelemme yhdessä kunnan, asukkaiden, yhdistystoimijoiden ja yrit­täjien kanssa.

Kuukauden sisään yhdestä pilottikirkonkylästä lähti pankkiautomaatti todella lyhyellä varoitusajalla ja kahdessa ovat postipalvelut vaakalaudalla. Ovat ainakin siirtyneet tois­taiseksi kymmenien kilo­metrien päähän, koska asiamies­postiyrittäjät ovat luopuneet palvelusta kannat­tamattomina.

Liikennepalveluista en viitsi tässä muuta kuin mainita – niiden toimimattomuudesta harvaan asutulla maaseudulla saisi kirjoitettua vaikka kirjan.

Edellä mainittuihin ja moneen muuhun ongelmaan lääkkeeksi tarjotaan digitalisaatiota. Asiakkaita ohjataan käyttämään palveluita netissä tai automaateilla.

Liikennepalveluissa lääkkeeksi tarjotaan äppejä, joilla kyytejä voi tilata ja tarjota. Itsekin käytän mielelläni palveluita netissä. Pankkiasiat, asiointi verottajan ja monen muun viranomaisen kanssa hoituu sitä kautta. Posti­paketin osaan noutaa tottuneesti paketti­automaatista.

Mielestäni Suomessa ajetaan digitalisaatiota kuitenkin jotenkin ihmeen musta­valkoisesti.

Meillä on joukko ihmisiä, jotka vain kerta kaikkiaan tarvitsevat palvelua ihmis­avusteisesti.

Pitkälti asia varmasti tulee helpottumaan luonnollisen poistuman kautta, kun ikäihmiset muuttavat taivaallisten palveluiden piiriin.

Tosin on muitakin erityis­ryhmiä, jotka tarvitsevat ihmistä palvelemaan tai auttamaan digitaalisten palveluiden käytössä.

Tähän kirjoitukseen minut siivitti kokemukseni iäkkään äitini asioiden hoidossa.

Hän asuu yksin toisella paikkakunnalla itsekseen pärjäämisen rajamailla ja välimatkaa meillä on lähes 500 kilometriä.

Löydän yhä useammin itseni selvittelemästä hänen asioitaan, koska kunnan koti­hoidosta emme ole vielä onnistuneet minkäänlaista apua saamaan. Pian 87 vuotta täyttävä muistin kanssa kipuileva vanhus on liian hyvä­kuntoinen.

Äidilläni tuli tarve hoitaa tavanomaisesta poikkeava pankkiasia konttorin tiskillä. Hän ei selviä asioinnista yksin. Edessä oli jälleen järjestely, että joku meistä kaukana olevista läheisistä pääsee hänen mukaansa.

Minulla oli tieto, että hänen pankissaan kassapalvelut ovat auki nykyään enää parina päivänä viikossa muutaman tunnin kerrallaan. Olisin halunnut keskustella pankin kanssa, tulisiko asia hoitaa kassapalveluiden auki ollessa vai kävisikö jokin muukin ajankohta. Yritin soittaa kahdesti pankin numeroon. Vastassa oli robotti, joka halusi kuulla mitä puheluni koskee.

En kummallakaan kerralla päässyt robotin ohitse keskustelemaan oikean ihmisen kanssa. Vaikka yritin kertoa asiani hyvin selkeästi, robotti kehotti molemmilla kerroilla katsomaan aukioloajat netistä ja ilmoitti puhelun katkeavan automaattisesti.

Jos äitini olisi siinä kunnossa, että olisi voinut soittaa itse, olisi asian selvittäminen tyssännyt siihen, että hän ei käytä nettiä. Ja tiedän, että hän ei todellakaan ole viimeinen mohikaani lajissaan.

Omalta osaltani päätin jatkaa asian selvittämistä pankin sivuilla olevan chatin kautta. Minulla on todella hyviä kokemuksia chatin kautta tapahtuvasta asiakaspalvelusta muun muassa verottajan kanssa.

Tämäkin palvelukanava onnistutaan sössimään, kun kehitystyö on vienyt siihen, että asiakas chattailee robotin kanssa. Eipä siinä mitään, mutta kun asiakas valjastetaan täysin keskeneräisen tuotteen kehittäjäksi.

Päädyin siis chattailemaan Nova -nimisen robotin kanssa, joka heti aluksi kertoi olevansa uusi työssään ja oppivansa koko ajan lisää. Käydessämme keskustelua Nova ilmoitti aina välillä, että ei ymmärrä ja pyysi kertomaan lisää.

Robotti ohjasi minut etsimään tarvitsemani pankkikonttorin aukioloaikoja netistä ja kysyi, oliko tästä linkistä apua. Kun vastasin, että ei, se lupasi ohjata minut keskustelemaan ihmiskollegansa kanssa.

Asia ei kuitenkaan ollut niin helppoa edelleenkään.

Jotta olisin päässyt keskustelemaan ihmisen kanssa, minun olisi pitänyt kirjautua chattiin omilla pankki­tunnuksillani.

Äidilläni ei ole myöskään verkkopankkitunnuksia. Minulla on, mutta tässä vaiheessa luovutin.

Esitin kuitenkin Novalle vielä yhden kysymyksen: Kuka minulle maksaa, kun opetan robottia? Nova ei osannut vastata.

Tuula Palojärvi

maaseudun kehittäjä

Kirkonkylät palvelukeskuksina -hanke

AIHEESEEN LIITTYVÄT ARTIKKELIT