Kolumni

Palvelu paremmaksi

Peräti 73 prosenttia Suomen työpaikoista on jo palvelualoilla, eli palvelualat työllistävät kaikkein eniten. Ja nyt, kun kotimaanmatkailu lähti ennennäkemättömään nousuun ennen uusimpia koronarajoituksia – 45 000 uutta työpaikkaa vuonna 2019 edellisvuoteen verrattuna – palvelualalla työtä tekevät ovat pelipaikalla.

Tilanne on haastava, sillä suomalainenhan ei ole luonnostaan mitenkään palveluhenkinen. Päinvastoin juuri palvelussa tökkii alalla kuin alalla, vaikka erityisesti kaupan ja matkailun aloilla palvelu on kaiken A ja O, menestyksen ehdoton edellytys.

Nyt tähän pullonkaulaan, palveluhengen puuttumiseen, olisi todella korkea aika alkaa kiinnittää vakavaa huomiota.

Vuosikymmenien kokemuksella Euroopan hotellien ja ravintoloiden hevijuuserina olen monesti miettinyt, miksi samanlainen asiakaspalvelu ei meillä onnistu niin, että pitkien työpäivien uuvuttama matkailija tuntisi illalla yöpyvänsä hotellissa, jossa hänestä välitetään, ja herkuttelevansa ravintolassa, johon hän tuntee olevansa tervetullut.

Se on kaukana suomalaisesta virkamiesmäisestä, hotelli- ja ravintolakoulussa opittujen muodollisten ohjeiden orjamaisesta noudattamisesta. Meillä pelisilmä puuttuu saada asiakas viihtymään.

Johtuuko kömpelyys ja ammattiylpeyden puute osaksi siitä, ettei meillä tasa-arvoyhteiskunnassa ole pidetty palvelemista sopivana? Demarien piikapuheet eivät ainakaan lisänneet arvostusta.

Vai pienestä palkasta, johon edes tippikäytäntö ei meillä tuo parannusta? T.I.P., to improve promptness, palvelun nopeuttamiseksi, sai alkunsa 1800-luvun teehuoneista Lontoossa, ja toi kummasti vauhtia tarjoilijoiden alaraajoihin.

Jotkut harvat ovat palveluhenkisiä luonnostaan, mutta kyllä siihen kouluttaminenkin on mahdollista. Kaiken keskiöön on vain pantava asiakas ja hänen tarpeensa ja tyytyväisyytensä. Jos se on ohjenuora, alkaa homma pakostakin luistaa ja bisnes pelata.

Tankkasin pitkään Mannerheimintien Essolla, joka sai City-lehden ”vuoden huoltoaseman” nimityksen. Perustelut kuuluivat: Tämä ei ole vain autojen, vaan myös ihmisten huoltoasema.

Myös Helsingin taksikuskit ottivat paikan omakseen, ja Manskun Esso nousi myynniltään kaupungin ykköseksi. Sillä aikaa, kun asiakas tankkasi autoaan, kävi joku pesaisemassa tuulilasin.

Jos autoilija jäi maksun jälkeen hetkeksi pystybaariin, tuli joku henkilökunnasta usein vaihtamaan pari sanaa. Syksyllä saattoi tankkauksen jälkeen takakontista löytyä pottupussi.

Kysyin supersuositun pariisilaisen perhehotellin Madamelta menestyksen salaisuutta. "Joka kerta, kun näen asiakkaan ovella, tulen respan takaa toivottamaan hänet tervetulleeksi. Kun asiakas on saanut avaimen, saatan hänet vielä hissille ja painan nappulaa oikeaan kerrokseen."

Pieniä asioita, jotka eivät maksa meille mitään mutta saavat asiakkaan tuntemaan itsensä meillä tärkeäksi.

Olin luennoimassa suuren suomalaisen hotelliketjun johtajille Monacossa, ja sainkin itse kuulla yleisön joukosta parhaimman palvelukokemuksen.

Karmealla säällä oli naisasiakas saapunut illalla väsyneenä ja märkänä hotelliin. Respalla oli pelisilmää: Nimen saatuaan hän totesi, että kirjautumisen voi tehdä aamulla, otti avaimet ja matkalaukun ja vei asiakkaan huoneeseen asti, pisti veden valumaan kylpyammeeseen sanoen: "Tätä Te tarvitsette! Hyvää ja levollista yötä!"

Itse olen työmatkoillani joutunut usein syömään illalla yksin. Tässä vinkki Etelä-Euroopan tarjoilijoilta, joka saa jokaisen naisasiakkaan sulamaan. Iloinen hymy ovella seisovalle asiakkaalle: "Mitäh? Voiko kaunis nainen todella tulla ravintolaan yksin? Tervetuloa!"

Kirjoittaja on toimittaja ja tietokirjailija.

Meillä pelisilmä puuttuu saada asiakas viihtymään.

Lue lisää

Hotellin supersuosion salaisuus paljastui yksinkertaiseksi – Helena Petäistö vaatii kolumnissaan Suomeen parempaa palveluhenkeä

Mainosten sijaan palvelua

Suomen maaseutuun on herätty Kalifornian Piilaaksoa myöten - tähän harvinaiseen saumaan on tartuttava lopettamalla vähättely ja kurjistaminen

Työajan lyhentäminen tuli Ranskassa kalliiksi: Työllisyys laski, eriarvoisuus lisääntyi