Ei ihme, että asiakas on pulassa
TOIMITTAJALTA
Suomalaiseen yhteiskuntajärjestykseen kuuluu, että asiakkaan pitää itse tietää mitä tarvitsee. Käytännön esimerkki junalippujen myynnistä Helsinki-Vantaan lentoasemalla paljasti koko hallintokuvion kankeuden ytimiään myöten.
En tiedä, miten asiaa lipunmyyntiä silmällä pitäen ajateltiin, mutta asiakkaan näkökulmasta ei ainakaan.
Miten ihmeessä kukaan muu kuin hallintobyrokraatit voivat osatakaan kuvitella, että asiakas ymmärtäisi sen monimutkaisen ajatusjuoksun, jota noudattamalla lentoasemalta voi hankkia lipun junaan?
Vieraan kielen varassa seikkaileva tai muualta maasta uuteen paikkaan tuleva ei edes suomalaisen hallintojärjestyksen ajatuskulkuja nähneenä voi selviytyä.
Lentoasemalla on lippuautomaatteja: kaupungin suuntaan lähtevällä bussipysäkillä ja juna-aseman sillä sisäänkäynnillä, joka avautuu lokakuussa. Näille matkustajan reitti ei luontaisesti suuntaudu. Kuukauden harjoitusten jälkeen lentoasemalla on nyt tilapäisesti töissä henkilöitä, joilta lipun voi myös ostaa.
Ei ole maaltakaan tulevalle itsestään selvää, että junasta voi lippuja hankkia vain tietyistä vaunuista, ulkomailta tulevasta turistista puhumattakaan.
Hienoa, että on sitten kuitenkin lipuntarkastajia, jotka junassa valvovat, että kaikilla on asianmukainen matkustusasiakirja (lue: lippu). Jos ei ole, niin rikemaksua pukkaa.
Tämä esimerkki vihdoinkin havainnollisti käytännössä, mikä meillä mättää!
Koko suomalainen yhteiskunta pyörii samantapaisen ajatuksen ympärillä. Asiakkaan pitää tietää, mitä hän tarvitsee.
Ihan sama asia tuli esiin taannoisessa Sitran selvityksessä, joka koski sydämen vajaatoimintapotilaiden hoitoa. Rahaa palaa, tulee päällekkäisyyttä, eikä asiakas tiedä, mikä olisi oikea paikka, josta hänen juuri kulloiseenkin tilanteeseensa hoitoa kuuluisi hakea.
Yksiselitteisesti: järjestelmän pitäisi hoitaa asiakasta, eikä pompotella häntä.
Luultavasti tämä potilasryhmä ei ole ainoa, joka kärsii hoitoketjujen johtamismallien monimutkaisuudesta.
En tällä tarkoita syyttää vain terveydenhoitoa, vaan koko yhteiskuntajärjestystä, jossa kaikessa samanlainen hallinnollinen järjettömyys on sisäänrakennettua: toinen käsi ei tiedä, mitä toinen tekee.
Asiakas ei pysty tähän mitään kautta tarttumaan, koska byrokraatit sysäävät vastuita ja vastausvuoroja toinen toisilleen. Lause: Joku Muu hoitaa tätä on suomalaisen hallintotien kanssa kamppailleille tuttuakin tutumpi.
Eikä tämä koske vain julkisia palveluita, vaan jostakin syystä samantapaista tehottomuutta joutuu kohtaamaan myös yksityisellä puolella.
Huonon palvelun esimerkkejä on runsaasti: Eihän me tuollaista hampurilaista myydä, kun sitä ei ole listalla. Juu, ainekset todella olisi, mutta ei niitä noin voi yhdistää.
Hämmentynyt asiakas ei voi kuin poistua liikkeestä tai tyytyä johonkin vähemmän kiinnostavaan vaihtoehtoon.
Ilman junalippuesimerkkiä en olisi ikinä ymmärtänyt suomalaiskansallisen hallintobyrokratian sisäänrakennettua järjettömyyttä näin kristallinkirkkaasti.
Mahtaisiko kansantalouteen syntyä säästöjä ja tuloja, jos rakenteellista monimutkaisuutta oikeasti ryhdyttäisiin purkamaan?
Artikkelin aiheet- Osaston luetuimmat
