Verochatin suosio yllätti
Chat eli reaaliaikainen verkkokeskustelu osoittautui suosituksi tavaksi neuvoa veroilmoituksen teossa. Verohallinnon kokeilema palvelu ruuhkautui usean kerran kokeilujaksolla huhti–toukokuussa.
Chat oli käytössä Veroilmoitus verkossa -palvelussa reilun kuukauden ajan. Chatin kautta neuvoja sai 10 000 asiakasta. Lähes 90 prosenttia yhteydenotoista tuli tätä kautta.
Puhelinpalvelua käytti noin joka kymmenes. Käytännössä chat lähes syrjäytti sähköisen tukipyyntölomakkeen. Sitä käytti viime vuonna vielä yli 6 000 asiakasta, nyt vain noin 400.
Verohallinto arvioi chatin olevan kaksi kertaa puhelinta tehokkaampi asiakaspalvelukeino. Keskimääräinen chat-tuokio kesti 3–5 minuuttia.
Nopeimmat virkailijat chattasivat 100 kertaa työvuoronsa aikana. Keskustelu ohjautuu oikealle asiantuntijalle kuvakkeen avulla.
Chatin käyttö jatkuu useissa verohallinnon verkkopalveluissa. Heinäkuussa chat on suljettu.
Henrik Schäfer
Artikkelin aiheet- Osaston luetuimmat
