Asiakas äänestää jaloillaan
OULU (MT)
Viimeiset asiakkaalta kuultavat sanat ovat usein: ”maistui, kiitos”. Suomalainen ja venäläinen ovat tässä samanlaisia. Jos palvelu tai tuote oli huono, he eivät tule toista kertaa.
”Ei pidä siis luulla, että kaikki on hyvin, jos asiakas ei valita”, toimitusjohtaja Jaana Utti varoitti pohjoispohjalaisia yritysten kehittäjiä koulutuksessa Pohjois-Pohjanmaan elykeskuksessa.
”Pahinta on, jos luullaan että reklamaatioiden määrästä voi arvioida palvelun onnistumista.”
Utti kehotti ylittämään asiakkaiden odotukset. Vasta siitä syntyy myönteisiä kokemuksia, jotka houkuttavat palaamaan ja ottamaan ystävänsä mukaan.
Aivan liian usein suomalaisissa yrityksissä tuijotetaan ”laatutasoon”.
Esimerkiksi ravintolaketjussa se johtaa nipin napin kelvolliseen, kun pyritään ”riittävään laatuun” mutta ei aivan ylletä siihen.
Asiakas saattaa syödä mitään sanomattoman ruokansa valittamatta, mutta jos ravintola saa kilpailijan, asiakas meneekin sinne.
”Erään ravintolan johto kertoi että heillä käy paljon venäläisiä, ja kysyin kuinka moni tulee uudelleen. Vastaus oli: ei kukaan. Kyllä silloin pitäisi herätä”, Tamora Oy:n toimitusjohtaja Utti sanoi.
Palveluyritykselle riittävä kielitaito on tärkeä. Siihenkään ei pidä tuijottaa niin, että vaaditaan joko tietty taso tai ei mitään, Utti varoitti.
”Ei riitä, että talossa on se yksi venäjäntaitoinen. Asiakkaalle ei voi sanoa, että tulkaa ensi kuussa uudelleen, kun tämä kielitaitoinen palaa lomaltaan.”
”Täytyy puhua venäjää vaikka ei osaisikaan. Se on hyvää palvelua.”
Liian hyvän taidon vaatiminen saattaa estää taitojen käyttämisen. Pitää olla tilaa kehittyä ja olla huono.
Utti kehotti kartoittamaan yrityksen osaamisalueet ja puutteet. Sen mukaan, mitä taitoja yrityksestä puuttuu, etsitään ne ketkä haluavat kehittyä näillä aloilla.
Ohjataan henkilökunta sellaiseen koulutukseen, josta saa taitoja, joita yritys tarvitsee. Ei niin, että jokainen menee sinne, mikä häntä kiinnostaa.
Utti ylisti suomalaisten opettajien taitoja ja omistautumista työlleen. Opetuksen koko pedagoginen malli on kuitenkin muuttumassa, ja nyt vaadittaisiin myös opettajilta muuttumista.
JOUKO RÖNKKÖ
Artikkelin aiheet- Osaston luetuimmat
