Pankkien palvelu ei tyydytä
Pankkiasiakkaat ovat entistä tyytymättömämpiä asiakaspalveluun. Handelsbanken ohitti suomalaispankit asiakkaiden hyvässä palvelussa.
Espi Rating mittaa vuosittain asiakkaiden tyytyväisyyttä pankkipalveluluihin monessa maassa. Suomessa tulos painuu alemmilleen 11 vuoteen.
Toimitusjohtaja Mats Nybondas Espi Finlandista näkee muutosta pankkiuskollisuudessa kuten imagossa, laadussa ja vastineessa rahalle.
”Pankeilla on haastetta jatkuvasta huononemisesta kaikilla mittareilla.”
Tyytymättömimpiä asiakkaita ovat ne, jotka eivät vuoteen olleet tekemisissä pankin kanssa.
”Pankin kannattaa kerran vuodessa varmistaa asiakkaansa tarpeista”, Nybondas ehdottaa.
Joka seitsemäs asiakas, 14,4 prosenttia on erittäin tyytymätön pankkiinsa. Määrä kasvoi toista prosenttiyksikköä. Omaa pankkiaan kiittelee 58 prosenttia.
Pankit lokeroivat varallisuuden ja asioinnin laajuuden mukaan. Tyytyväisimpiä ovat erikoisasiakkaat kuten Nordean avainasiakkaat tai Aktian premium-asiakkaat.
Handelsbanken nousee Suomessa ykköseksi pankkien asiakaspalvelussa. POP Pankki jää niukasti hopealle. S-Pankki ja säästöpankki kipuavat kolmosiksi.
Pienet pankkiryhmät taitavat henkilökohtainen palvelun, jonka asiakkaat kokevat erityisen tärkeäksi pankkisuhteessa.
”Kärkipankit tekevät pitkälti paikallisia rahoituspäätöksiä”, Nybondas arvioi.
Handelsbanken on suuri pankki Ruotsissa, mutta se pärjää pienenä Suomessa samalla konseptilla. Pankki nousi nyt ensi kertaa ykköseksi.
Handelsbankenin ero POP Pankkiin on hiuksen hieno, yksi kymmenys. Mitalisijat jaetaan selkeällä erolla muihin kilpailijoihin.
Suurpankit Danske Bank ja Nordea jäävät selvästi alle toimialan keskiarvon. OP-Pohjola ja Aktia menestyvät vähän paremmin kuin ala keskimäärin.
Danske Bank parantaa arvosanaansa yksityisasiakkaiden arvioissa, vaikka se jää edelleen hännille.
Yritysasiakkaissa pankki sukeltaa nyt kuten yksityisasiakkaissa vuosi sitten.
Epsi Ratingin pankkitutkimus tehtiin puhelinhaastatteluin elokuussa ja syyskuussa. Vastaajina oli 3 400 yksityishenkilöä sekä tuhat yritysasiakasta.
JUHANI VIITALA
Artikkelin aiheet- Osaston luetuimmat
