Kela tehostaa palveluitaan verkossa
Lisää asiointia verkossa ja palvelua ajanvarauksella. Tämä on tavoitteena Kansaneläkelaitoksen etuusjohtajalla Anne Neimalalla. Samalla toimistoasiointi vähenee ja puhelinjonot lyhenevät.
”Pitkän tähtäimen tavoitteena on ennakoiva ja automatisoitu palvelu.”
Kela pyrkii uudistuksilla karistamaan viranomaisviittaansa.
Nykyisin neuvontaa kaipaava voi joutua asioimaan kaksi tai kolmekin kertaa, ennen kuin saa Kelasta hakemansa etuuden tai asiaansa selvyyden.
Kun neuvonnassa siirrytään ajanvaraukseen, asiakas voi varata puhelinajan tai käynnin Kelan toimistoon. Neuvonnassa lisäselvitykset pyydetään saman tien, eikä jälkeenpäin kirjeitse kuten nyt.
”Asiakas saa koko palvelun yhdellä kerralla”, Kelan pääjohtaja Liisa Hyssälä kuvailee.
Ensi lauantaina Kela ottaa käyttöön uuden mobiilitunnistuksen. Tämä helpottaa asiointia verkossa.
Maksuhäiriöiset eivät saa verkkopankin tunnuksia. Sama tilanne on esimerkiksi alaikäisillä opiskelijoilla.
”Useimmille on puhelin mukana kotoa lähtiessä, mutta harvemmin pankkitunnuksia”, tietohallinnon päällikkö Ari Vähä-Erkkilä sanoo.
Kelan verkkosivuille kirjaudutaan vuosittain kymmenen miljoonaa kertaa. Verkkoasiointi on lisääntynyt vuoden aikana yli kymmenen prosenttia.
”Puhelinkäyttö kasvaa räjähdysmäisesti.”
Kela.fi-sivuilla kävijöistä jo 14 prosenttia käyttää puhelinta tai tablettia. Kävijöiden määrä on kasvanut neljä prosenttia kolmessa kuukaudessa.
Nuoret asioivat enimmäkseen verkossa, yliopisto-opiskelijoista jo 80 prosenttia. Verkossa voi katsoa kirjeet, maksut, etuuspäätökset ja lääkkeiden omavastuukertymänkin.
”Suurinta osaa etuuksista voi hakea verkossa. Uutta on, että liitteet voi toimittaa sähköisesti”, kehittämispäällikkö Sami Koponen kertoo.
Verkkoasioinnin laajeneminen lisää tuottavuutta Kelassa, kun työvaiheita jää pois. Henkilöstöä siirtyy palveluihin. Lisäkäsiä tarvitaan erityisesti maahanmuuttajien palveluissa.
”Keskitymme muutostilanteessa oleviin ja erityistä tukea tarvitseviin asiakkaisiin”, Neimala suunnittelee.
Uudet asiointitavat haastavat konttoriverkostoa. Kelan valtuutetut linjasivat viimeksi viikko sitten, että Kela pysyy kattavasti koko maassa.
Omia toimistoja Kelalla on 199. Puolessa löytyy laitteet asiakkaan itsepalveluun. Kela on mukana 159 kuntien ja valtion yhteispalvelupisteessä.
Asiakkaat asioivat yhtä mielellään Kelan toimistossa ja verkossa. Tuore gallup kertoo 67 prosentin suosivan toimistoa ja 64 prosenttia verkkoa.
JUHANI VIITALA
Artikkelin aiheet- Osaston luetuimmat
