Lieväkin kuulon alenema hankaloittaa asiakaspalveutilannetta hälyisessä ympäristössä. Kuvituskuva. Kuva: Markku Vuorikari
Melu on monelle syy jättää menemättä ravintolaan – lieväkin kuulon alenema yhdistettynä meteliin tekee asiakaspalvelutilanteesta hankalan
Suomessa on jopa 800 000 ihmistä, joilla on eriasteisia kuulemisen haasteita. Jos heidän tarpeitaan ei oteta yrityksissä huomioon, menetetään asiakkaita.
Ravintolan taustamusiikki tai taustahäly saattaa vaikeuttaa monen asiakkaan kuulemista. Kuva: Janiko KemppiTarjoilijan puhe sekoittuu taustahälyyn, ja vierustoveri joutuu melkein huutamaan pöydän yli. Jokainen ravintolan tai kahvilan asiakas joutuu joskus tällaiseen tilanteeseen, mutta kuulo-ongelmaiselle meteli saattaa jopa olla syy jättää ulkona syöminen väliin.
Lieväkin kuulon alenema yhdistettynä meluisaan ympäristöön hankaloittaa kuulemista merkittävästi, kertoo Kuuloliiton kehittämispäällikkö Anniina Lavikainen.
Kuulovammaisella tarkoitetaan arkipuheessa yleensä henkilöä, jolla on kuulon apuväline, esimerkiksi sisäkorvaistute, mutta paljon useammalla on jonkinasteinen kuulon alenema. Lavikaisen mukaan eriasteisia kuulemisen haasteita on jopa 15 prosentilla suomalaisista, eli noin 800 000 henkilöllä.
Lavikainen lisää, että kuulemisen ongelmia kokevat eivät ole jokin tavallisen elämän ulkopuolinen porukka, joka tarvitsee vain sosiaali- ja terveyspalveluja.
”He ovat ihan tavallisia ihmisiä ja määrällisesti suuri asiakasryhmä. Kuulemista voi asiakaspalvelutilanteessa helpottaa loppujen lopuksi varsin pienillä asioilla.”
”Pelkkä puheensorinakin hankaloittaa kuulemista.”
Jos esimerkiksi ravintola tai kahvila on hallimainen ja sisältää paljon kovia pintoja, äänten kakofonia äityy helposti hurjaksi. Lavikainen toivoo, että akustiikka otettaisiin huomioon jo ennen tilan suunnittelua tai remonttia, mutta ääniympäristöä on mahdollista parantaa myöhemminkin esimerkiksi akustiikkalevyillä.
”Pelkkä puheensorinakin hankaloittaa kuulemista, sillä korvat täytyy yrittää virittää keskustelukumppanin äänen taajuudelle”, Lavikainen kuvailee.
Lavikainen on usein liikkunut seurueessa, jossa yksi on pyytänyt laittamaan taustamusiikkia hiljaisemmalle.
”Pyyntöön suhtaudutaan yleensä ystävällisesti.”
Asiakaspalvelutilanteessa kuulo-ongelmainen ei aina halua tuoda ilmi sitä, ettei hän oikeasti kuule esimerkiksi tarjoilijan puhetta, joten asiakkaan vastaus saattaa olla jotain sinne päin.
Lavikainen toivoo, että asiakaspalvelutyössä olevilla olisi pelisilmää siinä vaiheessa, kun asiakas ei ilmiselvästi kuule. Turhautuneella äänensävyllä karjuminen tekee tilanteesta vain entistä kiusallisemman asiakkaalle.
Kaiken A ja O on puhua suoraan asiakkaalle. Kasvotusten puhuessa ääni kuuluu selkeämmin, ja heikkokuuloisimpien on helpompaa lukea huulilta.
Ravintola- tai kahvilayrittäjä voi helpottaa asiakaspalvelutilannetta jo ennakkoon laittamalla tuotteiden nimet, hinnat, allergeenit ja tilan salliessa muutakin lisätietoa selkeästi kirjoitettuna esille. Jos esimerkiksi kahvilassa maksetaan ostokset kassalle, Lavikaisen mukaan äänensiirtojärjestelmä on avuksi erityisesti silloin, jos asiakkaan ja myyjän välissä on pleksi.
Huono idea ei ole sekään, että viestinnän helpottamiseksi asiakaspalveluhenkilöllä olisi käytössään kynä ja paperia. Tällöin keskustelun avuksi voitaisiin ottaa kirjoittaminen.
Asiakaspalvelutilanteessa kuulo-ongelmainen ei aina halua tuoda ilmi sitä, ettei hän oikeasti kuule.
Jos taustamelua ei ole häiriöksi asti, puheentunnistustekniikka saattaa hyvinkin pystyä muuntamaan puheen suoraan tekstiksi. Esimerkiksi älypuhelimien ja tablettien sovelluksissa on usein näppäimistön jossain laidassa mikrofonin kuva, jolloin sovellus alkaa muuntaa puhetta tekstiksi.
Asiakas saattaa myös tulla paikalle tulkin kanssa, ja tulkkaaminen saattaa tapahtua esimerkiksi viittomakielellä tai kirjoitustulkkauksena, jolloin tulkki kirjoittaa keskustelun esimerkiksi puhelimen näytöltä seurattavaksi.
”Tulkkaustilanteessa tarjoilija tai myyjä käy silti keskustelun asiakkaan kanssa”, Lavikainen muistuttaa.
Artikkelin aiheet- Osaston luetuimmat
